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Una lectura errónea del contador dejó la cuenta en números rojos

El error de facturación de Thames Water salió a la luz cuando Adam Bainbridge, un profesor que vive en el norte de Londres, vio que habían retirado 145.562 libras de su cuenta bancaria. Bainbridge detectó el cargo el jueves por la mañana al revisar sus finanzas; su familia explicó que la operación llevó la cuenta a un descubierto considerable e impidió realizar los pagos previstos para esas horas.

Según relató la familia, fue difícil contactar con la compañía a primera hora de la mañana y el primer contacto se produjo a través de un chatbot. Después, Bainbridge se puso en contacto con su banco y la cantidad retirada fue abonada de nuevo en su cuenta ese mismo día.

La empresa confirmó a la BBC que había pedido disculpas personalmente al cliente y que el dinero cobrado por error había sido devuelto. Thames Water añadió que también le había ofrecido una compensación como gesto de buena voluntad.

Suben las quejas y vuelve la presión por las facturas

El incidente se produjo en un momento de creciente descontento con las compañías de agua en Inglaterra y Gales. Las reclamaciones presentadas ante el organismo regulador del sector han aumentado un 84% en el último año, impulsadas por la preocupación y la incertidumbre de los clientes sobre sus facturas.

Con los hogares afrontando facturas del agua cada vez más altas, el regulador Ofwat (autoridad británica del agua) permitió además a las empresas subir los recibos un 36% entre 2025 y 2030. Aunque se trate de un error aislado, el caso volvió a mostrar por qué los controles en los cobros automáticos y en la facturación son cruciales para la confianza del consumidor.

  • Aumento anual de las quejas sobre compañías de agua: 84%
  • Subida permitida de las facturas entre 2025 y 2030: 36%

La presión financiera de la compañía y los próximos pasos

Thames Water, la mayor empresa de agua del Reino Unido, arrastra una deuda de unos 20.000 millones de libras. La compañía mantiene contactos con acreedores y con autoridades del Gobierno para evitar un posible colapso; por ello, los fallos que dañan la confianza de los clientes agravan tanto la presión financiera como el riesgo reputacional.

La empresa reconoció que el cobro incorrecto fue un error humano provocado por una lectura equivocada del contador. Thames Water anunció que incorporará controles adicionales en sus procesos de facturación para evitar que algo similar vuelva a repetirse.

Lo ocurrido volvió a poner sobre la mesa la importancia de los mecanismos básicos de verificación en los cobros de gran importe, sobre todo para los hogares con domiciliación bancaria. Del lado del consumidor, también quedó claro una vez más que conviene revisar con regularidad los cargos y los movimientos de la cuenta.

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