"""

قراءة خاطئة للعداد تدفع الحساب إلى السالب

خطأ فواتير Thames Water ظهر بعدما سحبت الشركة 145.562 جنيهًا إسترلينيًا من حساب المعلم آدم باينبريدج، المقيم في شمال لندن. وقال باينبريدج إنه اكتشف الخصم صباح الخميس أثناء مراجعة حساباته، فيما أوضحت عائلته أن العملية دفعت الحساب إلى حد كبير نحو السحب على المكشوف، ومنعت تنفيذ مدفوعات كانت مقررة في ذلك الوقت.

وبحسب ما نقلته العائلة، كان الوصول إلى الشركة صعبًا في الساعات الأولى من الصباح، وتم التواصل أولًا عبر روبوت محادثة. وبعد ذلك تواصل باينبريدج مع مصرفه، ليُعاد المبلغ المقتطع إلى حسابه في اليوم نفسه.

وقالت الشركة في بيان لهيئة الإذاعة البريطانية BBC إنها اعتذرت للعميل شخصيًا، وأكدت إعادة الأموال التي جرى تحصيلها بالخطأ. وأضافت Thames Water أنها عرضت أيضًا على العميل تعويضًا كلفتة حسن نية.

تزايد الشكاوى والضغط على الفواتير يعود إلى الواجهة

جاءت الحادثة في وقت تتصاعد فيه حالة الاستياء من شركات المياه في إنجلترا وويلز. وتشير البيانات إلى أن الشكاوى المقدمة إلى الجهة المنظمة للقطاع ارتفعت بنسبة %84 خلال العام الماضي، مع دور واضح لمخاوف العملاء والضبابية المتعلقة بالفواتير.

وفي الوقت الذي تواجه فيه الأسر فواتير مياه أعلى خلال السنوات الأخيرة، سمحت الجهة التنظيمية Ofwat (الهيئة المنظمة لقطاع المياه في إنجلترا وويلز) للشركات برفع الفواتير بنسبة %36 خلال الفترة بين 2025 و2030. وتُظهر هذه الواقعة، رغم كونها خطأً فرديًا، أن الضوابط في عمليات الخصم الآلي والفوترة تبقى أساسية للحفاظ على ثقة المستهلك.

  • الزيادة السنوية في الشكاوى المتعلقة بشركات المياه: %84
  • الزيادة المسموح بها في الفواتير بين 2025 و2030: %36

الضغوط المالية على الشركة والخطوات المقبلة

Thames Water، أكبر شركة مياه في المملكة المتحدة، تتحمل ديونًا تقارب 20 مليار جنيه إسترليني. وتعمل الشركة، بحسب المعلومات المتداولة، مع الدائنين ومسؤولين حكوميين لتفادي أي انهيار محتمل؛ ولذلك فإن الأخطاء التي تضر بثقة العملاء لا تزيد العبء التشغيلي فحسب، بل ترفع أيضًا المخاطر المتعلقة بالسمعة.

وأقرت الشركة بأن التحصيل الخاطئ نتج عن خطأ بشري سببه قراءة غير صحيحة للعداد. كما أعلنت Thames Water أنها ستضيف مزيدًا من الضوابط إلى عمليات الفوترة لمنع تكرار مثل هذه الواقعة.

وأعادت الحادثة تسليط الضوء على أهمية آليات التحقق الأساسية، خاصة بالنسبة للأسر التي تستخدم أوامر الخصم المباشر، عندما يتعلق الأمر بتحصيل مبالغ كبيرة. كما دفعت مجددًا إلى التأكيد على ضرورة مراجعة بنود الفواتير وحركة الحسابات بشكل منتظم من جانب المستهلكين.

"""